Por: Cayo Betancourt – cayobetancourt@gmail.com – @cayobetancourt
Aunque algunas compañías están implementando otros medios de comunicación escrita, el correo electrónico continúa dominando la comunicación corporativa. Hace diez años aproximadamente, escribí una columna llamada “Cómo recibir 20.000 correos en un año y sobrevivir esto” la cual relacionaba uno de los años anteriores donde estaba asignado como gerente de servicios en Papua nueva Guinea, con una cantidad impresionante de mensajes diarios que demandaban atención inmediata y por otra parte, generaban una cantidad descomunal de tiempo para manejarlos.
Aunque han pasado más de catorce años de esa situación, aún considero que una buena práctica en el manejo del bandeja de entrada hace la diferencia entre atender prioridades y generar estrategias para dimensionar los tiempos de respuesta evitando que las actividades diarias colapsen debido al tiempo requerido para atender una cantidad demandante de respuestas.
Un error común en la gestión de la bandeja de entrada es la revisión constante, la cual puede requerir entre cinco minutos y dos horas cuando una situación crítica requiere atención inmediata, lo cual cambia la agenda del día y afecta otros compromisos adquiridos con anterioridad. Es importante indicar que los tiempos de respuesta frente a los eventos críticos depende de la industria, de la cultura corporativa y del impacto percibido o real en el negocio. Por ejemplo, hace varios años tuve un cliente que me indicó al inicio del proyecto ―Si me necesitas fuera del horario laboral, me buscas el siguiente día hábil― ese mensaje fue disruptivo para mí, quien en esos momentos venía de atender emergencias en el sector de las telecomunicaciones, donde los casos críticos deberían responderse en menos de cuatro horas. Por otra parte, en caso de requerirse una respuesta inmediata, la forma recomendada para levantar una alerta es una llamada para indicar el cambio de prioridad, lo cual no debe convertirse en una rutina porque cuando todas las situaciones requieren atención inmediata, se pierde el orden de prioridades. Debido a esto, es importante definir acuerdos de servicio, los cuales en general están especificados claramente en los contratos con los clientes en el área de servicios. Pero es más difuso al interior de las compañías, donde las necesidades políticas y en algunos casos las luchas de poder están por encima de las prioridades de negocio, en estas condiciones los empleados están en un contexto inapropiado y tienen que resolver dos prioridades de índole diferente.
Categorizar los correos y generar un acuerdo tácito de respuesta crea una relación basada en las expectativas resueltas en el pasado y soporta la credibilidad del responsable. Estas condiciones pueden iniciar con una respuesta directa indicando que se recibió el mensaje y cuál sería el tiempo estimado de respuesta, con esta información, se aclaran expectativas y evita el silencio incómodo de una respuesta atrasada. El proceso de clasificación es recomendado hasta el punto donde las reglas permitan identificar el origen del correo y el contexto, en mi caso las tengo diferenciadas por área, proyecto y prioridad.
La clasificación no debe convertirse en un proceso de gestión adicional, en realidad es una herramienta visual que permite identificar inmediatamente el grupo al cual pertenece el remitente para tomar las acciones adecuadas.
Finalmente, tener una disciplina en los tiempos de lectura y evacuación del correo permite manejar la bandeja de entrada y evitar que esta haga lo mismo con usted. Generar credibilidad, indicando las expectativas de respuesta es crucial para una gestión efectiva, lo cual se traduce en una buena expectativa en el balance vida trabajo.
